Пандемия показала — всегда нужно быть готовым перевести всех или почти всех сотрудников на удаленку. Причем быстро, без потери эффективности. Какие сложности могут при этом возникнуть и как их решить?
Проблема: технически сложно и долго
Зачастую чем крупнее компания, тем она неповоротливее. Большое количество сотрудников, множество филиалов, распределенный штат — все это делает вывод рабочих процессов в онлайн долгим и сложным. Если в компании есть отдел продаж или кол-центр, всем сотрудникам нужно обеспечить доступ к базам данных, карточкам клиентов, а также наладить механизмы входящих звонков.
С помощью чего решать?
Платформенные решения, объединяющие команду на онлайн-портале, собранном как конструктор под нужды компании. Это могут быть портфели с минимальным набором инструментов: почтой, небольшим облачным хранилищем и простым трекером или, напротив, расширенные рабочие пространства с возможностью аналитики, роботизации рабочих процессов и т.д.
Виртуальная АТС (ВАТС) незаменима для организации телефонии. Поможет выстроить коммуникацию сотрудников с клиентами, входящий и исходящий обзвоны по многоканальной линии, организовать бесперебойную связь между сотрудниками, где бы они ни находились.
Если в компании подключена виртуальная АТС, переход на удаленку будет быстрым и бесшовным, независимо от количества филиалов и сотрудников. Инструменты не предполагают наличия дома у сотрудника какого-то специфического оборудования, достаточно включить компьютер и начать работать.
Проблема: выбор инструментов и их интеграция
Рынок предлагает множество решений, одно технологичнее другого, но бизнесу далеко не всегда понятно, какие именно потребности эти решения закроют. Какой пакет услуг
выбрать?
Еще один краеугольный камень — интеграции. Как сторонние инструменты будут интегрироваться с их CRM и уже подключенными сервисами?
С помощью чего решать?
К примеру, облачную телефонию от MANGO OFFICE можно интегрировать более чем с 200 бизнес-приложениями: от универсальных Битрикс24 и amoCRM до специфических Ticketscloud или MedIdea. Возможна также интеграция с самописной CRM клиента.
Можно выделить еще несколько маст-хэв продуктов:
-
Онлайн-бухгалтерия и банкинг, чтобы финансовые вопросы тоже могли решаться удаленно.
-
Пакет офисных программ, причем желательно включающий не только текстовые документы и презентации, но и инструменты для управления базами данных, работы с изображениями и т.д.
-
Контакт-центр — для тех, кто работает со звонками. Он позволит общаться с клиентами в омниканальном формате, отрабатывать пропущенные, а также анализировать эффективность всех каналов продаж и рекламы с помощью динамического кол-трекинга. Роботизированные системы контакт-центра и чат-боты помогут разгрузить операторов.
Проблема: безопасность данных
Самой частой причиной отказа от работы с внешними облачными сервисами становится сомнение в их безопасности. Многие опасаются утечки данных или взлома учетных записей. Некоторые компании до сих пор либо предпочитают использовать внутреннее облако, либо вовсе по старинке обходятся без них.
С помощью чего решать?
Один из способов — размещение информации компании во внешнем облаке с использованием усиленных паролей. Можно использовать специальные сервисы — менеджеры паролей. Но и это не панацея.
Более надежный вариант — переход на гибридное облако. В гибридной облачной системе все конфиденциальные данные остаются внутри сети компании, а остальные могут передаваться для хранения на сервер поставщика. Таким образом данные компании остаются всегда доступны и в то же время максимально защищены. Данные клиента передаются по защищенным каналам связи с использованием протоколов шифрования.
Проблема: контроль процесса и результатов работы
Если сотрудники в офисе, проще отслеживать, кто чем занимается и насколько загружен. Но если все работают из дома? Не затянется ли обед на три часа? Для контроля трудовой активности можно собирать отчеты от самих сотрудников. Однако ежедневные забирают у коллег рабочее время, еженедельные дают недостаточно информации для принятия управленческих решений, а точечные проверки малопоказательны.
С помощью чего решать?
-
Таск-трекеры, канбан-доски. Самый распространенный вариант коллективной работы на удаленке — сервисы для таск-трекинга и постановки задач. Через них можно отслеживать этапы реализации проекта и оптимизировать ресурсы таким образом, чтобы выполнять задачи в соответствии с дедлайном.
-
Бизнес-аналитика позволяет отслеживать ключевые метрики продаж и обслуживания клиентов. Отчеты создаются автоматически и доступны руководителю в любой момент, так что для получения полной информации не нужно отвлекать сотрудников от их основных обязанностей. Сервис также предлагает рекомендации по оптимизации рабочих процессов.
-
Речевая аналитика. Инструмент для перевода речи в текст и формирования отчетов на основе чек-листа. Помечает конфликтные и недопустимые звонки, анализирует вопросы клиента и поведение оператора. Все это позволяет не тратить время на прослушивание звонков, комплексно оценивать работу сотрудников и понимать клиентские запросы.
Проблема: сложности коммуникации внутри команды
Конечно, при переходе на удаленку внутренние коммуникации затрудняются, компания лишается «стихийных» переговоров, задачи-пятиминутки могут растянуться на часы в силу невозможности решить их вживую.
С помощью чего решать?
Корпоративные мессенджеры — эффективный инструмент для рабочих коммуникаций, переписок, созвонов. Например, наш продукт Mango Talker позволяет задавать мелкие вопросы не через почту или таск-менеджер, а в комфортной для сотрудников форме обмена быстрыми сообщениями. Но этим его функционал не ограничивается: он принимает звонки с любых устройств, дает доступ к адресной книге всей компании. Из мессенджера можно позвонить клиенту, и звонок определится как корпоративный.
Если нужен митап или даже онлайн-пресейл — на помощь приходят сервисы видео-конференц-связи. Виртуальные конференц-залы с поддержкой аудио- и видеосвязи и возможностью шаринга экрана всегда готовы принять до нескольких десятков пользователей одновременно.
Цифровые продукты и сервисы способны решить если не все, то многие проблемы перехода на удаленку. Причем сделать этот процесс быстрым и бесшовным, а также сохранить или даже повысить показатели эффективности работы и уровень комфорта сотрудников. Однако сегодняшние реалии диктуют свои условия: бизнесу стоит выбирать отечественное ПО. MANGO OFFICE — это продукты российской разработки, 13 наших сервисов и инструментов внесены в реестр российского программного обеспечения. Мы всегда готовы помочь клиентам с виртуализацией рабочих процессов и проконсультировать по всем вопросам.
